FRM-Trends 2021: Mehr BUY, weniger MAKE

• In unserer Reihe „FRM-Trends 2021“ fassen wir die wichtigsten Trends im digitalen Forderungsmanagement (FRM) zusammen. Wöchentlich kommen dazu unsere Expert*innen zu Wort – den heutigen Text verfasste unser Managing Director Sebastian Hoop.

Die Pandemie hat den Veränderungsdruck – gerade auch wenn es um Fragen der Kundenbeziehung geht – nochmals deutlich erhöht. Endverbraucher*innen erwarten mehr digitale Lösungen, Angebote und Produkte denn je. Vorbei sind die Zeiten, in denen Firmen alles ganz gemütlich im Alleingang lösen. 

So haben wir z.B. seit Gründung in 2016 nur ein Unternehmen gesehen, das eine State-of-the-Art Lösung selber gebaut hat. Wer innovativ sein und dabei auch die Kosten im Griff haben will, kommt um clevere Kooperationen – auch mit der Konkurrenz – nicht mehr umher.

In den Jahren von 2008 bis 2011 war ich als Berater in verschiedenen großen Unternehmen tätig. Zu dieser Zeit war IT-Outsourcing der heiße Scheiß. Obwohl große amerikanische Tech-Player wie Google & Amazon schon auf dem Vormarsch waren, empfand man IT-Abteilungen als notwendiges Übel, als Stabsabteilung, die nur Kosten verursachen und keinen Wert bringen.

Mehr als zehn Jahre später hat sich die Rolle der IT stark geändert. Der Digitialisierungsdruck setzt alle großen Anbieter von Endkundenprodukten wie z.B. Versorger, Telkos oder Versicherer unter Druck. Kundenloyalität gibt es nicht mehr, Internetkonzerne und Startups kopieren die Geschäftsmodelle. Nur eben schlanker, digitaler und kundenfreundlicher.

Mangelware: IT-Fachkräfte und Data-Spezialisten 

IT-Fachkräfte und Digitalisierungsspezialisten werden derzeit gerade bei großen Unternehmen gebraucht. Denn alle müssen zügig eine eigene zukunftsfähige IT-Infrastruktur aufbauen und getrennte Datensilos aufbrechen, um letztlich eine digitale End-2-End Customer-Journey abbilden zu können.

Doch: Der Fachkräftemangel und die zumeist monolithische und heterogene Legacy-System-Landschaft in den Unternehmen lassen einen schnellen Umbau nur bedingt zu. Schaut man auf die IT-Roadmaps großer Konzerne sind relevante Veränderungen eine Frage von Jahren oder Jahrzehnten.

Kontrolle und Hoheit über Prozesse und IT-Architektur

Daher sind die Unternehmen gut beraten, eine sinnvolle IT-Strategie zwischen Make und Buy aufzusetzen. Sie sollte ihnen einerseits die Kontrolle und Hoheit über die Prozesse und Datenflüsse geben und andererseits die Möglichkeit geben, Cloud-basierte Produkte z.B. für CRM, ERP und Digitale Kommunikation und Bezahlung extern einkaufen und integrieren zu können. Die eigenen Kräfte müssen unbedingt dafür eingesetzt werden, die eigene Infrastruktur zu modernisieren und alle Systeme nach und nach zu integrieren bzw. zu ersetzen.

Wichtig ist, dass hier Anbieter ausgewählt werden, die die IT-Strategie vollends stützen und sich in eine moderne IT-Architektur der Unternehmen integrieren lassen. Besonders hervorzuhebende Eigenschaften sind hier z.B. Event-getriebener und echtzeitnaher Datenaustausch, hohe IT- und Datensicherheit und vor allem offene APIs, die den Unternehmen die volle Kontrolle lassen und ein hohes Maß an Resilienz.

Von Vorteilen der Cloud-basierten IT-Infrastruktur

Bei aller Skepsis gegenüber Cloud-basierten Lösungen, sehe ich, dass diese langsam schwindet. Unternehmen fangen an, die Chancen zu sehen und zu verstehen, dass bei richtigem Management die Risiken mitigiert werden können.

Unternehmen sollten sich heute keine proprietäre Unternehmenssoftware mehr anschaffen, die On-Premise installiert und dadurch selbst betrieben werden muss. 

Es ist absolut richtig, die Wartung und den Betrieb anderen zu überlassen und von den regelmäßigen Updates zu partizipieren und im Vergleich dazu noch Kosten zu sparen. Schließlich sind Cloud-Anbieter per Geschäftsmodell gezwungen, eine gute Wartung und Zuverlässigkeit sicherzustellen.

Event-getriebener Datenaustausch für uneingeschränktes Zusammenspiel

Geschäftsprozesse wachsen in Zukunft immer stärker zusammen, so dass diese zunehmend über mehrere Systeme verteilt sind. Das führt unweigerlich zu der Notwendigkeit für echtzeitnahe aber trotzdem verlässliche Kommunikation zwischen den Systemen. 

Die heutigen Architektur-Paradigmen verfolgen daher Ansätze von Event-getriebener und asynchroner Kommunikation zwischen Softwarekomponenten. Diese Paradigmen sollten an Anbietergrenzen nicht halt machen und müssen explizit unterstützt werden.

Flexible APIs statt Blackbox

Unternehmen sollen die Kontrolle über die Geschäftsprozesse behalten. Dafür ist es notwendig, dass das Integrationsparadigma so gestaltet ist, dass Dritt-Systeme über eine flexible API angesteuert werden können und nicht umgekehrt. Die APIs sollten unbedingt so gestaltet sein, dass das Dritt-System nicht zu einer verschlossenen Blackbox wird.  

IT-Sicherheit und Datenschutz gewissenhaft prüfen

Cloud Computing und IT- und Datensicherheit schließen sich nicht mehr aus. Dennoch lohnt sich ein genauer Blick, was hinter dem Vorhang passiert. Anbieter sollten entsprechend zertifiziert sein, nachgewiesener Maßen Ihre Daten ausschließlich in Europa vorhalten und moderne Verschlüsselungstechnologien einsetzen.

Dennoch kommt man in aller Regel an amerikanischen Anbietern nicht vorbei. Deshalb muss sichergestellt sein, dass die Anbieter sich den EU-Standardvertragsklauseln und sich damit den europäischen Anforderungen an den Datenschutz unterwerfen. Letztlich ist es wichtig, dass die Anbieter von Cloud-basierten Produkten einerseits modern, dynamisch und innovativ bleiben aber andererseits auch einen entsprechenden Reifegrad bei IT-Sicherheit und Datenschutz-Prozessen haben. 

Definierte Service-Levels herbeiführen 

Wenn nun Teile der Geschäftsprozesse auf Dritt-Systeme in der Cloud verteilt werden, dann ist die Zuverlässigkeit umso relevanter.

Ein strenges Service Level Agreement (SLA) ist hierbei kein Selbstzweck sondern sollte die Kritikalität der betroffenen Prozesse widerspiegeln. Es wirkt zunächst einmal durch die Pönalen nur wie eine Versicherung, was letztlich den Preis für die Nutzung des Dritt-Systems in die Höhe treibt. Damit hat man nichts gewonnen, da es nicht automatisch zu einem verlässlichen System führt. Wichtig ist, dass es die Philosophie des Unternehmens im Umgang mit IT-Resilienz, technischen Problemen etc. widerspiegelt.

Lässt sich der Anbieter auf kurze Wiederherstellungszeiten ein? Wie sieht es mit der Kommunikation im Störungsfall aus? Müssen für einen persönlichen Ansprechpartner oder schnelle Reaktionszeiten extra bezahlen werden? Alles keine guten Zeichen. So ist Verlässlichkeit mehr eine Frage der technologischen Umsetzung und der angewandten Prinzipien als ein reiner SLA. Intensive Gespräche zu führen, statt sich bloß auf Fragebögen zu verlassen, ist absolut wichtig. Lassen Sie sich die IT-Architektur erklären und was konkret der Anbieter unternimmt, um die Zuverlässigkeit herzustellen. 

Fazit

Make or Buy-Fragestellungen sind wichtiges Element in einer zukunftsgerichteten IT-Strategie. Sie ermöglichen einerseits, sich auf die Modernisierung der eigenen Infrastruktur zu einer integrierten Plattform zu fokussieren. Andererseits treiben sie Fortschritte der Digitalisierung der wichtigen Endkunden Journey schon jetzt an. Der wesentliche Erfolgsfaktor beim „Buy“ ist die Identifizierung und Anbindung der RICHTIGEN Partner. Nur dann werden clevere Kooperationen zu einem echten Wettbewerbsvorteil.

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